Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") se realiza conforme con, y sujeto a, los términos, condiciones y disposiciones establecidas en el CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SOFTWARE AS A SERVICE (“SaaS”), mutuamente acordados por y entre las Partes.

Tiempo de disponibilidad

Significa todos los tiempos que no sean el tiempo de inactividad no programado y el tiempo de inactividad programado.
Tiempo de inactividad no programado

Es un período durante el cual los Servicios de DEUNA se interrumpen y no se pueden utilizar, excepto que el Tiempo de inactividad no programado no incluye la falta de disponibilidad o las interrupciones debido a (1) actos u omisiones de EL COMERCIO; sus empleados, contratistas o agentes, incluidas, entre otras, modificaciones, actualizaciones o cambios de software, o aplicaciones o sistemas que no sean propiedad de DEUNA ni estén controlados por ella; (2) incumplimiento del Acuerdo por parte de EL COMERCIO; (3) actos u omisiones de terceros; o (4) un evento de fuerza mayor, que incluye, entre otros, interrupciones en el funcionamiento de Internet u otros sucesos fuera del control de DEUNA.
Tiempo de inactividad programado.

DEUNA dará aviso al Comercio con 24 horas de anticipación antes de llevar a cabo el mantenimiento programado que implique tiempo de inactividad ("tiempo de inactividad programado"), el cual se realizará en horario no operativo para Comercios entre 00:00 a 06:00, GMT - 5.

Soporte:

Niveles de servicio. La Tabla 1 ("Niveles de servicio") describe cómo DEUNA clasifica los incidentes por nivel de gravedad y establece los niveles de servicio que DEUNA cumplirá para los incidentes de cada nivel de gravedad.

Tabla 1. Niveles de servicio

Severidad de incidente	Nivel de servicio	Horario de Atención	Tiempo de Resolución
Severidad 1 (Sev1) (P1)\ (Alta): Este es un incidente grave que da como resultado un tiempo de inactividad no programado y afecta 100% de transaccionalidad sin solución de EL COMERCIO y todos los clientes de EL COMERCIO no pueden completar el pago.	El equipo de DEUNA se compromete a responder un ticket P1 en un plazo de 30 min y tendrá un plazo de cuatro (4) horas de resolución, veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana.	El equipo DEUNA se compromete a responder a un ticket P1 dentro de un período de 30 minutos y tendrá un período de resolución de cuatro (4) horas, durante las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días a la semana.	4 horas
Severidad 2 (Sev2) (P2): Este es un incidente grave en un entorno de producción que no es Sev1 y en el que (i) una función fundamental está experimentando un comportamiento anormal que causa inconvenientes importantes o que las operaciones comunes fallan de manera constante, sin una solución alternativa funcionalmente equivalente o (ii) una parte significativa de los clientes no puede completar el pago o no puede usar una característica o función de pago disponible (por ejemplo, un método de pago no funciona).	DEUNA responderá con prontitud a todas las solicitudes de asistencia técnica y consultas de soporte de Sev2 auténticas dentro de una (1) hora hábil para reconocer el problema y proporcionar una actualización de acuerdo con las horas de soporte especificadas.	24/7	24 - 48 horas
Severidad 3 (Sev3) (P3): Este es un incidente en un entorno de producción que no es Sev1 o Sev2, en el que una función fundamental está experimentando un comportamiento anormal que provoca que una operación común falle a veces o que una operación menos común falle de manera constante.	DEUNA hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a todas las solicitudes de asistencia técnica de Sev3 auténticas y consultas de soporte dentro de un (1) día hábil para reconocer el problema y proporcionar una actualización de acuerdo con las horas de soporte especificadas.	9AM - 9PM\ GMT -5	7 días hábiles
Severidad 4 (Sev4) (P4): Se trata de un incidente en el que un Comercio tiene una pregunta sobre cómo utilizar la aplicación, solicita información o aclaración sobre los servicios o la aplicación, o un problema menor que no impide significativamente las operaciones.	DEUNA hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a todas las solicitudes de asistencia técnica de buena fe y consultas de soporte dentro de un (1) día hábil para reconocer el problema y proporcionar una actualización de acuerdo con las horas de soporte especificadas.	9AM - 6PM\ GMT -5	7 - 14 días hábiles
Solicitud de función (FR) (severidad más baja): Esta es una solicitud de EL COMERCIO para una función nueva que no existe actualmente. Las solicitudes de funciones se registran, priorizan y revisan para su entrada en el diseño de productos futuros.	DEUNA hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para reconocer la solicitud de la función de acuerdo con las horas de soporte especificadas. Todas las solicitudes de funciones se registran con la cuenta de EL COMERCIO.	9AM - 6PM\ GMT -5	30 - 60 días naturales

Horas de soporte.

De acuerdo con los niveles de servicio especificados en la Tabla 1, DEUNA estará disponible para responder al CLIENTE en relación con incidentes de Severidad 1 y Severidad 2, veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana. Para incidentes de cualquier otra severidad, DEUNA proporcionará soporte técnico al CLIENTE por correo electrónico de lunes a viernes entre las 09:00 a.m. y las 9:00 p.m., GMT -5, excepto en días festivos internacionales.
Ponerse en contacto con el soporte técnico.

El CLIENTE debe comunicarse de inmediato con el soporte técnico de DEUNA y reportar la interrupción a [email protected] o enviando un mensaje a través de WhatsApp al número +525640024645, que se conecta directamente con nuestro equipo de soporte técnico. Mesa de Soporte DEUNA donde se tiene como opción la creación de tickets de soporte para seguimiento y estado de solicitudes. DEUNA cuenta con un equipo de soporte multirregional lo cual permite atención las 24/7, cubriendo múltiples zonas horarias y múltiples idiomas. El equipo de soporte se encuentra principalmente en México y Colombia para Latinoamérica hispanohablante. Todos los equipos cuentan con la capacidad de dar soporte tanto en idioma local como en inglés.
Acceso a la cuenta de Comercio.

El Comercio reconoce y acepta que DEUNA puede acceder a la cuenta y al entorno de DEUNA de EL COMERCIO para fines de resolución de problemas. Aunque el Soporte técnico de DEUNA intentará obtener la aprobación por escrito de EL COMERCIO antes de realizar cualquier cambio en la configuración de la cuenta, el Comercio acepta que, en caso de una emergencia, DEUNA puede tomar las medidas necesarias o aconsejables sin el consentimiento de EL COMERCIO para evitar daños materiales al Comercio o al negocio de DEUNA.
Obligaciones de EL COMERCIO.

Con el propósito de asegurar que DEUNA pueda cumplir con los plazos de respuesta previamente establecidos y proporcionar asistencia de manera eficaz, el Comercio acepta, además de sus esfuerzos razonables para suministrar a DEUNA toda la información pertinente que resulte razonablemente necesaria para que DEUNA dé respuesta y para cooperar en general: (a) remitir las solicitudes de asistencia al Soporte Técnico de DEUNA; (b) realizar esfuerzos razonables para diagnosticar y resolver cuestiones relacionadas con el funcionamiento de la interfaz de EL COMERCIO con los Servicios de DEUNA antes de ponerse en contacto con DEUNA; (c) emplear todos los recursos comercialmente razonables para consultar la documentación facilitada por DEUNA y utilizar los recursos de autoayuda antes de formular consultas a DEUNA; y (d) colaborar con DEUNA para reducir las solicitudes de asistencia a niveles razonables si DEUNA estima que las solicitudes de asistencia de EL COMERCIO superan los niveles razonables o habituales. El Comercio debe llevar a cabo todos los esfuerzos comercialmente razonables para notificar a DEUNA de manera oportuna cualquier incidencia relacionada con los Servicios de DEUNA.
Obligaciones de DEUNA.

En virtud del presente acuerdo, DEUNA se compromete a gestionar la implementación y mantenimiento de todos los proveedores de servicios de pagos y prevención de fraude empleados por EL COMERCIO. No obstante, DEUNA no asumirá responsabilidad alguna por fallos, errores o interrupciones en las plataformas y softwares externos que escapen a su control directo y que afecten la prestación de los servicios. En caso de ocurrir un fallo externo que impacte el servicio, DEUNA se compromete a hacer todo lo razonablemente posible para notificar a EL COMERCIO de manera oportuna y coordinar con los terceros correspondientes la solución del problema, siempre dentro de los límites de sus capacidades y sin asumir responsabilidad por el desempeño de plataformas de terceros. Cualquier medida correctiva se implementará con el fin de minimizar el impacto negativo en las operaciones de EL COMERCIO, pero sin generar obligación alguna de indemnización o compensación por pérdidas derivadas de estos fallos.
Penalizaciones. En el evento de que, durante cualquier mes, el porcentaje de disponibilidad caiga por debajo del objetivo del 99.99%, EL COMERCIO tendrá derecho a recibir una compensación y DEUNA incurrirá en una penalización, la cual se calculará de acuerdo con los siguientes niveles de Disponibilidad del Servicio:
- Nivel 1: 99.99% - 100% - En este caso, no se aplicará ninguna penalización.
- Nivel 2: 99.99% - 99.95% - En este caso, se aplicará una penalización equivalente al 2.5% del monto correspondiente a la facturación mensual por servicios.
- Nivel 3: 99.94% - 99.80% - En este caso, se aplicará una penalización equivalente al 5% del monto correspondiente a la facturación mensual por servicios.
- Nivel 4: 99.79% - 99.70% - En este caso, se aplicará una penalización equivalente al 7.5% del monto correspondiente a la facturación mensual por servicios.
- Nivel 5: Menor que el 99.70% - Si se verifica este nivel de disponibilidad, se aplicará una penalización equivalente al 12.5% del monto correspondiente a la facturación mensual por servicios.
  La penalización se aplicará en la siguiente factura mensual, con el fin de permitir que DEUNA y el Comercio tengan el tiempo necesario para alinear el resultado del SLA.
Exclusiones de los Niveles de Servicio (SLA)

DEUNA no asumirá responsabilidad por cualquier incumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) en la medida en que dicho incumplimiento surja de:
1. El incumplimiento de EL COMERCIO de procesar sus datos en el Servicio conforme a las recomendaciones de uso proporcionadas por DEUNA. En caso de ser notificado de tal situación, DEUNA hará todo lo posible para ayudar a EL COMERCIO a resolver el problema (por ejemplo, con recomendaciones adicionales);
2. Equipos de EL COMERCIO o de sus Usuarios;
3. Actos de terceros o servicios y/o sistemas no proporcionados por DEUNA o en su nombre.
4. Eventos de Fuerza Mayor, entendidos como cualquier causa que esté fuera del control razonable de DEUNA, incluyendo, pero no limitándose a, fenómenos naturales, disputas laborales u otras alteraciones industriales, fallos sistémicos de servicios eléctricos, telecomunicaciones u otros servicios públicos, terremotos, tormentas u otros elementos naturales, bloqueos, embargos, disturbios, emergencias de salud pública (incluyendo pandemias y epidemias), actos o disposiciones gubernamentales, actos de terrorismo o guerra;
5. Uso en pruebas de evaluación, períodos de prueba gratuitos, o pruebas de concepto del Servicio;
Modificación de los Niveles de Servicio (SLA).

DEUNA se reserva el derecho de modificar, actualizar o ajustar los Niveles de Servicio (SLA) establecidos en el presente contrato en función de sus necesidades operativas, cambios tecnológicos, y cualquier otra circunstancia relevante que considere oportuna para mejorar o mantener la eficiencia de los servicios ofrecidos. Cualquier modificación a los SLA será notificada a EL COMERCIO con una antelación razonable y no afectará adversamente los estándares de calidad acordados, salvo que ambas Partes acuerden lo contrario.